Nach dem Abschluß eines Abonnement bei SKY Pay-TV erhielt der Kunde das Erstausstattungspaket mit einem PHILIPS Receiver. Im Zuge des Versuches erstmalig das Programm von SKY zu konsumieren, folgte die nüchterne Feststellung, daß der Markenreceiver nicht funktionierte. Wie sich herausstellte war der Netzteil defekt und der SKY-Kundendienst veranlaßte den Austausch des Receivers. Etwa 10 Tage nach der Reklamation traf das Ersatzgerät ein. Das Gesetz der Serie nahm seinen Lauf, denn auch dieser Receiver von PHILIPS funktionierte nicht einwandfrei. An dem Netzteil lag es diesmal nicht, sondern ein anderer technischer Defekt führte dazu, daß das bereits aktivierte Programm von SKY nur sporadisch am Bildschirm des TV-Gerätes erschien. Das Prozedere eines zweiten Austausches wurde wieder eingeleitet. Für den über annähernd 14-tägigen Ausfall des Programmbezuges wurde eine Gutschrift vom Kunden gefordert und von SKY auch bei einer folgenden Rechnungserstellung in Abzug gebracht.
SKY Pay-TV - Mängel beim PHILIPS Receiver Model DIS 2221
Nachdem der Kunde bereits zwei Receiver der Marke PHILIPS erhielt, die gravierende Mängel aufwiesen, ersuchte er die Mitarbeiter vom SKY-Kundendienst ein anderes Markengerät zu senden, da das Vertrauen in die Qualitäten des PHILIPS-Produktes entschwunden waren. Man werde sich bemühen diesem Wunsch nachzukommen, lautete die Antwort von der Mitarbeiterin des Kundendienstes. Eingetroffen ist dann allerdings wieder ein Receiver gleicher Marke und Type von PHILIPS, wobei auf der Verpackung ein Aufkleber mit dem Vermerk „neuwertig“ angebracht war. Nach dem Auspacken kam dann die Gewißheit, daß dieser Receiver tatsächlich schon verwendet wurde. (Kratzer am Gerät, Kabelbinder waren schon geöffnet …) Also nicht einmal ein neues Gerät wurde geschickt. Wegen der mühevollen bisherigen Erfahrungen wurde dann von einer dritten Reklamation Abstand genommen. Wie sich folglich herausstellte, muß auch dieses dritte PHILIPS-Gerät einen technischen Mangel haben, da sporadisch beim Einschalten kein Bild am Bildschirm erscheint und das Gerät trotz Betätigung des Einschaltknopfes sowohl auf der Fernbedienung als auch direkt am Receiver nicht in den aktiven Modus schaltet. Der Konsum von SKY Pay-TV kann zeitweise erst dann erfolgen, wenn der Kunde den Netzstecker aus der Steckdose zieht und nach einigen Minuten Wartezeit neuerlich am Strom anschließt. Erst dann funktioniert die Einschaltfunktion des Receivers.
SKY Pay-TV schickte mit dem dritten PHILIPS-Receiver ein bereits gebrauchtes Gerät - auch dieses funktioniert nicht einwandfrei
Am 27.3.10, vormittags war dann genau wieder dieser Zustand gegeben. Das Gerät konnte sowohl über die Fernbedienung als auch über den Einschaltknopf direkt am Receiver nicht eingeschaltet werden. Entgegen des bisherigen Erfahrungswertes, das Gerät vom Stromnetz zu trennen, etwas zu warten und dann den Receiver neuerlich am Strom anzuschließen um ihn starten zu können, klappte diesmal nicht. Trotz mehrfacher Versuche blieb der Bildschirm schwarz. Es reicht – ein dritter Austausch soll erfolgen.
Um 11:36 Uhr rief der Kunde beim telefonischen Kundendienst von SKY an. Mußte sich mit Tastendruck des Telefonapparates durch die nervende Menüführung manövrieren, die gespickt mit Eigenwerbung von SKY ist, auch den Hinweis vernehmend, daß den Kundendienst derzeit viele Anrufe erreichen und mit einer entsprechenden Wartezeit zu rechnen ist.
Zu dem Frust über dieses offensichtlich mangelhafte PHILIPS-Produkt hat der Konsument dann viel Geduld aufzubringen. Geschlagene 17′ und 15″ den Telefonhörer am Ohr in der Warteschleife, in der Hoffnung endlich einen Mitarbeiter an das anderen Ende der Leitung zu bekommen sind vergangen. Doch anstatt dessen begrüßende Worte endlich vernehmen zu können, erklang eine automatisierte Ansage die mitteilte, daß zu dem gewählten Menüpunkt („5“) SKY derzeit viele Anrufe erreichen und „Probieren Sie es zu einem späteren Zeitpunkt nochmals„. Nach 17 Minuten und 30 Sekunden Wartezeit beendete SKY so den Kontaktwunsch seines Kunden!
Etwas fassungslos über diese Frotzelei um 11 Uhr 57, somit drei Minuten später, wählte der Kunde neuerlich die Rufnummer vom SKY Kundendienst und entgegen der sonst üblichen automatisierten Ansage über die Menüführung war unerwartet wie folgt zu hören:
Ein wichtiger Hinweis für Kunden mit einem PHILIPS interaktiv Receiver: Sofern Sie Ihr Freiprogramm derzeit nicht empfangen können, führen Sie bitte folgende Schritte durch: entfernen Sie aus Ihrem Receiver die Antennenverbindung und unterbrechen Sie dann für zirka 10 Sekunden die Stromzufuhr Ihres Receivers durch das Netzkabel. Nach ca. einer Minute Wartezeit, bei roter LED Ihres Receivers, schalten Sie diesen wieder über die Fernbedienung ein. Sobald die LED Ihres Receivers wieder grün leuchtet, können Sie wieder Ihr Antennenkabel mit dem Receiver verbinden.
Von dem gegenwärtigen technischen Defekt der offensichtlich im Zusammenhang mit dem PHILIPS-Produkt bestand, waren wahrscheinlich tausende SKY-Abonnenten betroffen. Es ist durchaus legitim einen zweckdienlichen Hinweis zur selbständigen Behebung der Panne als Vorspann der sonst üblichen automatisierten Ansage zu verlautbaren, einen Kunden aber 17′ 15″ in der Warteschleife köcheln zu lassen um dann das Gespräch ohne persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter abrupt zu beenden, ist eine Zumutung und eines Kundendienstes unwürdig.
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